¿Qué haces cuando te sientes perdido? Cuando estas perdido y necesitas encontrar un nuevo camino, lo más probable es que utilices mapas de Google o un GPS. Y el camino que elijas depende de ti, ya sea que encuentres la mejor ruta, la más rápida, la pintoresca, la más larga o la ruta más transitada, siempre tendrás cual es la mejor opción.
No tenemos un GPS o Google Maps que nos muestre la dirección de nuestro negocio, pero tenemos «Mapas de Experiencia del Cliente» cuando nos sentimos perdidos en la gestión de un negocio. Una práctica comun es utilizar un mapa de experiencia del cliente, cuando se pierde el camino hacia las necesidades y deseos de los clientes, o si tenemos que volver al camino trazado en un principio.
Existen toneladas de investigaciónes y expertos que coinciden en que la experiencia del cliente genera ganancias. Como gerente de una empresa, debes concentrarse en las ganancias, ahorrar en costos y administrar los recursos; entonces decidir por dónde empezar y cuántos recursos invertir requiere una solución sencilla y rentable.
Los mapas de experiencia del cliente son una representación visual de las interacciones entre los seres humanos y tu empresa. Es una herramienta que los profesionales de la experiencia del cliente utilizan para ayudar a empresas como la tuya.
En un contexto tecnológico, los mapas del cliente se refieren a los pasos que sigue un ser humano para lograr una meta. Por ejemplo, un mapa de viaje tiene que ver con el usuario y sus acciones, las historias del usuario y los casos de uso; en la experiencia del cliente, agregamos el recorrido del servicio para alinear los procesos digitales y los procesos no digitalizados. La representacion visual de las interacciones e historias de los clientes incluirá: tecnología, procesos, personas y evidencia física.
Si quieres contestar estas preguntas ¿Cómo usan y experimentan los humanos la tecnología? ¿Y cómo capturamos esos momentos o interacciones? es simple, usa un mapa de experiencia del cliente.
Un mapa de viaje proporcionará una vista general desde donde puedes dibujar un plan; te dará a tí y a tu equipo una «vista de 360 grados» de la relación con tu empresa y del aspecto humano.
Puedes realizar un mapa general de alto nivel, que incluira, pre venta, venta y post venta, o uno especifico, de un proceso individual, como cuando se solicita una cotizacion.
El mapeo de la experiencia general con un recorrido del cliente de alto nivel; funciona bien para una empresa establecida o un pequeño programa para una nueva empresa. Un mapa de viaje del cliente de alto nivel proporciona el punto de partida para comprender la relación entre el servicio prometido y el servicio prestado. Es un enfoque a largo plazo con cambios rápidos no estructurales para obtener ganancias rápidas y agregar valor acumulativo a lo largo del tiempo.
A nivel especifico, el mapeo de interacciones individuales, es la ruta más rápida y fácil de comenzar, ya que proporciona ganancias rápidas, aceptación y menos resistencia. Funciona bien para adaptarse a cambios repentinos del mercado, como una pandemia, una interrupción de la industria o la digitalización.
Quiero que recuerde dos puntos: número uno, los mapas de viaje del cliente son documentos vivos que se adaptan, y número dos, un programa de experiencia del cliente es un programa de mejora continua, no un proyecto.
A medida que los clientes o usuarios evolucionan y las condiciones del mercado cambian. El uso de mapas de experiencia del cliente se alinea a la promesa comercial, las expectativas de los usuarios o clientes y cómo sus empleados cumplen esa promesa. Y mantendrá tu negocio en el camino hacia el éxito y el corazón de tus clientes y colaboradores.
Por último, los mapas del recorrido del cliente brindan esa conexión emocional de la que carecen la mayoría de las empresas. Hablamos de ganancias y pérdidas; El viaje de un cliente le habla a tu empresa sobre los dolores y las preocupaciones del cliente. Humanizamos la tecnología y los negocios, vemos más allá de las ganancias y creamos conexiones humanas significativas y productivas.